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コラム
社員日記(ラガー#5)
2024.05.24
こんにちは、ラガーです。
社員日記(ラガー#4)に続き、ビジネスマナーについてご紹介します。
今回のテーマ:電話応対
今回のテーマは電話応対です。
電話は、苦手意識を持たれている方も多いのではないでしょうか。
コツをつかめば、電話で必要な情報を漏らすことなく聞けることができますので、
今一度立ち戻っておさらいしてみましょう!
1.好印象を与える電話の出方-受け手編
相手から電話がかかってきたとして、電話に出てみます。
好印象を与えるポイントは以下のとおりです。
①電話を受ける
電話のコールが鳴って2回までに出る
コール2回であれば、「お待たせいたしました」は不要です。
時間帯によっても、電話を受けたときの挨拶を変えましょう。
また、電話対応については、各社でマニュアルがあると思いますので、
部署名や氏名を伝えるかどうかは、自社の方針に従ってご対応ください。
~11:00頃まで:おはようございます。〇〇会社、〇〇部署、ラガー(自分の氏名)でございます。
11:00~ :(お電話いただき)ありがとうございます。◯◯会社、〇〇部署、ラガー(自分の氏名)でございます。
はい、◯◯会社、〇〇部署、ラガー(自分の氏名)でございます。
電話のコールが鳴って3回位上の場合
3回以上電話のコールが鳴って相手をお待たせしている場合は、下記のように受け取ります。
例)お待たせいたしました。◯◯会社、〇〇部署、ラガー(自分の氏名)でございます。
5回位上の場合:大変お待たせいたしました。◯◯会社、〇〇部署、ラガー(自分の氏名)でございます。
こちらがお待たせしていないと思っていても、待つという行為は実際の時間以上の体感を得ることがあります。
5回以上コールが鳴ってお待たせしている場合は、「大変お待たせしました」とお詫びの言葉を添えて敬意をもって対応しましょう。
②相手を確認する
相手が自分の会社名や、氏名を名乗ります。
その際に、下記を聞き取り、メモしておきます。
・相手の会社名
・氏名
・用件
・誰宛にお電話をかけてきたのか
・かけてきた日時
・折り返しが必要なのか、再度電話をかけてくるのか
下記のようなメモをテンプレートで用意しておくと便利です。
受け答えは相手の話を傾聴し、はっきりと相槌を打ちます。
もし相手の声が聞き取りづらく、ヒアリングが困難であれば、下記のような言葉で確認します。
例)申し訳ありません、少しお声が遠いようです。もう一度お願いできますか?
こちらの電波が悪いようです。申し訳ございませんが、もう一度お願いできますか?
何度も聞き返してしまうと失礼に当たりますので、こちらのボリュームのせいなのか、こちらの環境のせいなのか、
相手側の問題なのかを判断し、相手側の問題であっても直接はお伝えせず、上記のように敬って対応しましょう。
③名指し人への取り次ぎ方
・名指し人が在席の場合
「△△ですね。少々お待ち下さい。」と言って、名指し人へ繋ぎます。
・電話中の場合
例)申し訳ございません。あいにく△△は現在他の電話に出ております。終わり次第、お電話がありましたことをお伝えいたします。
電話が長くなりそうであれば、不在ですとお伝えしても問題ありません。
・会議中(来客中)の場合
例)申し訳ございません。あいにく△△は現在会議中となっております。終わり次第、お電話がありましたことをお伝えいたします。
会議等が長くなりそうであれば、不在ですとお伝えしても問題ありません。
・不在の場合
例)外出:申し訳ございません。あいにく△△は外出中となっております。お電話がありましたことをお伝えいたします。
休暇:申し訳ございません。あいにく△△は本日お休みをいただいております。お電話がありましたことをお伝えいたします。
休暇についてはお伝えしない場合もあるかと思いますので、自社の方針に従ってください。
相手の用件を確認し、メモが取れたら用件を復唱して相手に確認すると丁寧です。
ただし、相手が出先である、急いでいるようであれば復唱は簡略しましょう。
④終わりの挨拶
用件が終わりましたら、終わりの挨拶と受けた者をお伝えして終了します。
こちらの名乗りについても、自社の方針に従ってください。
例)お電話いただきありがとうございました。ラガー(自分の氏名)が承りました。失礼いたします。
⑤電話を切る
基本的には、電話は相手(かけてきた)側から先に切り、切れたのを確認してから受話器を置きます。
なかなか相手が切らない場合には、「失礼いたします。」といってゆっくり切っても構いません。
2.好印象を与える電話の出方-掛け手編
次は自分から電話をかけます。
好印象を与えるポイントは以下のとおりです。
①電話をかける
まず電話をかける前に、事前準備をしておきましょう。
用件のための資料、スケジュール等を用意しておきます。
電話をかけ、相手が名乗ったところで、自分の会社名、氏名を名乗ります。
例)お世話になります。◯◯会社のラガー(自分の名前)と申します。△△様はいらっしゃいますか?
②用件を伝える
・相手が在籍していた場合
再度「お世話になります。」と添えて、「□□の件でお電話いたしました。今お時間いかがでしょうか?」とうかがいます。
相手の時間がない場合は、再度折り返すことをお伝えし、その際に日時や時間を確認するとよいでしょうか。
例)失礼いたしました。改めて◯時頃お電話させていただきます。
お忙しいところ失礼いたしました。改めてご連絡いたしますので、都合の良い時間はございますか?
・相手が不在の場合
取り次ぎの方へ下記をお伝えします。
例)承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。また◯時頃お電話いたします。
承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。折り返しお電話をいただけますか?
承知いたしました。□□の件でお電話いたしました。メールをお送りしますので、メールをご確認いただくようお伝え下さい。
不在の場合、取り次ぎの方のお名前を控えておくとよいでしょう。
③終わりの挨拶
相手が不在の場合は、取り次ぎの方へ挨拶をし、電話を切ります。
電話はガチャ切りせず、一呼吸おいて相手より先に切ります。
いかがでしたでしょうか。
電話対応は相手の顔が見えないため、声のみで良い印象を掴む必要があります。
表情は見えませんが、明るい声、はきはきとしたはっきりした声で対応することで、
相手に与える印象も変わってきますので、電話を怖がらず元気に対応しましょう!
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